Medallia

Medallia とは

体験データを扱うシステム。アンケート、通話、店舗、デジタルチャネルの声を集約し、感情とテーマを分析してアクションに落とす。

声は多いが繋がっていない大組織向け。

できること

• 多くのチャネルから声を収集する
• テキストと音声からテーマと感情を分析する
• 体験指標を時系列で追う
• 声からアラートとチケットを起こす
• 地域・製品・チーム別にレポートする
• 洞察からアクションまでつなげる

向いている人

• カスタマーエクスペリエンスのチーム
• サービス運営の責任者
• 小売・金融・医療・SaaS の組織
• 声の入手元が多い企業

注意点

• 声のデータには個人情報や健康・財務の情報が含まれることがある。同意とアクセス管理が重要
• 従業員のの声は対象者の切り分けと守秘の約束が必要
• 感情分析は推測であって事実ではない。個人の対応の前に確認する
• ダッシュボードはフォローを担う人がいて初めて効く