PixieBrix

PixieBrix とは

コンタクトセンター業務のための統制レイヤー。ブラウザ拡張として動き、エージェントが使う各種システムでの動作を監視し、数時間後にレポートで問題を指摘するのではなく、セッション中に介入できる。

公式サイトは生産性だけでなくセキュリティを前面に置いて説明している。コンタクトセンターを攻撃面とみなす考え方であり、攻撃者は多くの場合、エージェント 1 人を説得するだけで済むと指摘している。

できること

• ブラウザでエージェントが行った操作を記録する
• 対応中のセッションに割り込む
• 自社ワークフローに沿って書いたポリシーを適用する
• 不正利用や収益の漏えいからアカウントを守る
• エージェントが既に使う業務アプリケーションと接続する
• コンプライアンス確認用の記録を作成する

向いている人

• コンタクトセンターとカスタマーケアの運用チーム
• サポート中心の組織におけるコンプライアンスとリスク管理部門
• 監督が必要なアウトソースのサポート運用
• 電話で口座変更を扱うチーム

注意点

• 従業員のすべての動作を監視するのは重大な監視となる。労働組合、雇用法、事前通知の要件は国ごとに異なる
• エージェントのセッションを記録すると顧客データが含まれるため、保存期間とアクセスにルールが必要
• ポリシーが広すぎるとリアルタイムのブロックが正規の作業を止めてしまう
• 拡張機能がアクセスできる範囲と、同じ端末での個人用利用も対象になるかを確認する